Por ello, la Junta de Andalucía, a través de la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias, recuerda que la normativa reconoce una serie de derechos ante incidencias como retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque así como la importancia de conocer las condiciones aplicables antes de viajar.

Entre estos derechos se encuentra la asistencia gratuita a los afectados por el retraso de la salida de un vuelo, según ha informado la Administración autonómica.

En el caso del transporte aéreo, los derechos de las personas pasajeras están regulados por el Reglamento (CE) 261/2004, aplicable a todos los vuelos que salen de un aeropuerto situado en la Unión Europea así como a aquellos que llegan a la UE cuando son operados por compañías aéreas comunitarias.

Cuando se produce un retraso en la salida del vuelo, la compañía aérea debe prestar asistencia gratuita a las personas afectadas, aunque el momento en que nace este derecho depende de la distancia del trayecto: a partir de dos horas en vuelos de hasta 1.500 kilómetros; desde tres horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y en otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y desde cuatro horas en vuelos de más de 3.500 kilómetros.

Esta asistencia incluye comida, bebida y si fuera necesario alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje. Si el retraso alcanza o supera las cinco horas y la persona pasajera decide no continuar con el viaje tendrá derecho al reembolso íntegro del billete en un plazo de siete días, incluyendo también la parte ya realizada si el desplazamiento ha perdido su finalidad dentro del plan de viaje previsto.

Además, si la llegada al destino final se produce con tres o más horas de retraso respecto a la hora inicialmente prevista podrá solicitarse una compensación económica, salvo que la compañía demuestre que la incidencia se debió a circunstancias extraordinarias inevitables como condiciones meteorológicas extremas, cierres del espacio aéreo, inestabilidad política o determinadas huelgas ajenas a la propia aerolínea.

Cancelaciones
En los supuestos de cancelación de vuelo o denegación de embarque por sobreventa de plazas (‘overbooking’), la persona afectada tiene derecho a recibir información clara y por escrito sobre sus derechos así como asistencia durante la espera y la posibilidad de elegir entre el reembolso completo del billete o un transporte alternativo hacia su destino final en condiciones comparables.

Asimismo, salvo que la cancelación haya sido comunicada con suficiente antelación o concurran circunstancias extraordinarias debidamente justificadas podrá corresponder una compensación económica de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y otros trayectos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y 600 euros para vuelos de larga distancia superiores a 3.500 kilómetros.

Estas cuantías podrán reducirse hasta en un 50 por ciento si la compañía ofrece un transporte alternativo que permita llegar al destino con una diferencia de tiempo limitada respecto a la llegada inicialmente prevista.
En el caso del ‘overbooking’ esta compensación se aplica cuando la denegación de embarque es involuntaria. Y si la persona acepta voluntariamente renunciar a su plaza a cambio de determinadas ventajas ofrecidas por la aerolínea se aplicarán las condiciones pactadas.

Ante cualquier incidencia se recomienda reclamar en primer lugar directamente ante la compañía aérea. Si la respuesta no resulta satisfactoria o no se recibe contestación puede acudirse posteriormente a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), organismo competente en esta materia en España. Aunque el plazo general para reclamar suele ser de hasta cinco años resulta aconsejable hacerlo lo antes posible y conservar toda la documentación relacionada con el viaje.

Contexto internacional
Por otro lado, en el actual contexto internacional, marcado por tensiones geopolíticas y alteraciones en el tráfico aéreo, algunas cancelaciones pueden estar vinculadas a conflictos armados o al cierre efectivo del espacio aéreo, circunstancias que sí pueden considerarse extraordinarias y excluir el derecho a compensación económica, aunque nunca eliminan los derechos de asistencia, reembolso o transporte alternativo.

Distinta es la situación cuando se contrata un viaje combinado (por ejemplo, vuelo más alojamiento), ya que en estos casos se aplica una normativa específica que permite en determinadas circunstancias inevitables y extraordinarias la cancelación del contrato con derecho al reembolso íntegro de todo el viaje contratado, aunque sin compensación adicional.

Respecto a los suplementos vinculados al precio del combustible, la normativa exige que el precio final del billete sea claro y transparente desde el momento de la contratación, incluyendo todos los conceptos obligatorios. En los viajes combinados cualquier posible revisión de precio debe estar prevista expresamente en el contrato y cumplir los requisitos legales establecidos. Por ello, se recomienda revisar detenidamente las condiciones antes de formalizar la compra y conservar toda la información contractual.

(Foto: Junta)

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La Dirección General de Consumo ha emitido una serie de recomendaciones a los viajeros ante el aumento de desplazamientos en avión que se produce durante el verano. En concreto, se informa sobre los pasos a seguir cuando se produce cualquier tipo de incidencia con el equipaje, en cuyo caso se recomienda informar inmediatamente en el aeropuerto.

En estos casos, la compañía aérea contratada debe responder reparando o restituyendo el daño causado, y por ello debe interponerse la reclamación ante la misma.

Las pérdidas, daños o deterioros observados en los equipajes deben ser comunicadas de manera inmediata a la compañía aérea antes de abandonar el aeropuerto, bien en los mostradores de dicha compañía aérea o en su caso a su servicio de asistencia en tierra o representante en el aeropuerto.

Una vez en conocimiento de la incidencia, la compañía emitirá el denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) y el usuario del servicio recibirá una copia. Se trata de un trámite obligado antes de reclamar.

El afectado deberá debe guardar la copia, que será exigida cuando se presente la oportuna reclamación formal por escrito ante la compañía aérea. Por lo tanto, el PIR no es la reclamación sino solo un parte necesario de incidencia de equipaje. Si no se cumplimenta el PIR antes de reclamar va a ser muy complicado demostrar la incidencia sucedida con el equipaje, según informó la Junta de Andalucía.

Presentar la reclamación tras cumplimentar el PIR
Asimismo, Consumo subraya que es muy recomendable presentar la reclamación inmediatamente después de cumplimentar el PIR, el mismo día de los hechos, y que no se dejen pasar los plazos de reclamación.

En función de lo establecido en el Convenio de Montreal, en los casos de daños en el equipaje, el usuario tiene que presentar la reclamación inmediatamente después de comprobar el daño y, a más tardar, dentro de los 7 días a partir de la fecha de la recepción del equipaje.

Si se ha producido un retraso en la recepción del equipaje debe reclamarse, a más tardar, dentro de los 21 días a partir de la fecha en que el viajero reciba el equipaje. En caso de pérdida del equipaje, aunque no hay límite para la reclamación, se aconseja reclamar lo antes posible, una vez transcurridos los 21 días durante los cuales el equipaje ha estado retrasado o después de que la compañía confirme que está perdido.

Es fundamental de cara a la reclamación, añade la Junta, conservar toda la documentación relativa al viaje contratado. Además debe tenerse en cuenta que si se recibe el equipaje sin protesta por parte del usuario se presume, salvo que se demuestre lo contrario, que el mismo ha sido entregado en buen estado y conforme al documento de transporte.

Si no se recibiera contestación por parte de la compañía aérea o si la respuesta no fuera satisfactoria, cabe la posibilidad de acudir a la vía judicial en el plazo de dos años a partir de la llegada del avión o del día en que el equipaje debería haber llegado. Por último, se indicó que ante objetos presuntamente sustraídos del equipaje se debe interponer la oportuna denuncia ante las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad del Estado.

(Foto: Junta)

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