Por ello, la Junta de Andalucía, a través de la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias, recuerda que la normativa reconoce una serie de derechos ante incidencias como retrasos, cancelaciones o denegaciones de embarque así como la importancia de conocer las condiciones aplicables antes de viajar.

Entre estos derechos se encuentra la asistencia gratuita a los afectados por el retraso de la salida de un vuelo, según ha informado la Administración autonómica.

En el caso del transporte aéreo, los derechos de las personas pasajeras están regulados por el Reglamento (CE) 261/2004, aplicable a todos los vuelos que salen de un aeropuerto situado en la Unión Europea así como a aquellos que llegan a la UE cuando son operados por compañías aéreas comunitarias.

Cuando se produce un retraso en la salida del vuelo, la compañía aérea debe prestar asistencia gratuita a las personas afectadas, aunque el momento en que nace este derecho depende de la distancia del trayecto: a partir de dos horas en vuelos de hasta 1.500 kilómetros; desde tres horas en vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y en otros vuelos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros, y desde cuatro horas en vuelos de más de 3.500 kilómetros.

Esta asistencia incluye comida, bebida y si fuera necesario alojamiento y transporte entre el aeropuerto y el lugar de hospedaje. Si el retraso alcanza o supera las cinco horas y la persona pasajera decide no continuar con el viaje tendrá derecho al reembolso íntegro del billete en un plazo de siete días, incluyendo también la parte ya realizada si el desplazamiento ha perdido su finalidad dentro del plan de viaje previsto.

Además, si la llegada al destino final se produce con tres o más horas de retraso respecto a la hora inicialmente prevista podrá solicitarse una compensación económica, salvo que la compañía demuestre que la incidencia se debió a circunstancias extraordinarias inevitables como condiciones meteorológicas extremas, cierres del espacio aéreo, inestabilidad política o determinadas huelgas ajenas a la propia aerolínea.

Cancelaciones
En los supuestos de cancelación de vuelo o denegación de embarque por sobreventa de plazas (‘overbooking’), la persona afectada tiene derecho a recibir información clara y por escrito sobre sus derechos así como asistencia durante la espera y la posibilidad de elegir entre el reembolso completo del billete o un transporte alternativo hacia su destino final en condiciones comparables.

Asimismo, salvo que la cancelación haya sido comunicada con suficiente antelación o concurran circunstancias extraordinarias debidamente justificadas podrá corresponder una compensación económica de 250 euros para vuelos de hasta 1.500 kilómetros; 400 euros para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 kilómetros y otros trayectos de entre 1.500 y 3.500 kilómetros y 600 euros para vuelos de larga distancia superiores a 3.500 kilómetros.

Estas cuantías podrán reducirse hasta en un 50 por ciento si la compañía ofrece un transporte alternativo que permita llegar al destino con una diferencia de tiempo limitada respecto a la llegada inicialmente prevista.
En el caso del ‘overbooking’ esta compensación se aplica cuando la denegación de embarque es involuntaria. Y si la persona acepta voluntariamente renunciar a su plaza a cambio de determinadas ventajas ofrecidas por la aerolínea se aplicarán las condiciones pactadas.

Ante cualquier incidencia se recomienda reclamar en primer lugar directamente ante la compañía aérea. Si la respuesta no resulta satisfactoria o no se recibe contestación puede acudirse posteriormente a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), organismo competente en esta materia en España. Aunque el plazo general para reclamar suele ser de hasta cinco años resulta aconsejable hacerlo lo antes posible y conservar toda la documentación relacionada con el viaje.

Contexto internacional
Por otro lado, en el actual contexto internacional, marcado por tensiones geopolíticas y alteraciones en el tráfico aéreo, algunas cancelaciones pueden estar vinculadas a conflictos armados o al cierre efectivo del espacio aéreo, circunstancias que sí pueden considerarse extraordinarias y excluir el derecho a compensación económica, aunque nunca eliminan los derechos de asistencia, reembolso o transporte alternativo.

Distinta es la situación cuando se contrata un viaje combinado (por ejemplo, vuelo más alojamiento), ya que en estos casos se aplica una normativa específica que permite en determinadas circunstancias inevitables y extraordinarias la cancelación del contrato con derecho al reembolso íntegro de todo el viaje contratado, aunque sin compensación adicional.

Respecto a los suplementos vinculados al precio del combustible, la normativa exige que el precio final del billete sea claro y transparente desde el momento de la contratación, incluyendo todos los conceptos obligatorios. En los viajes combinados cualquier posible revisión de precio debe estar prevista expresamente en el contrato y cumplir los requisitos legales establecidos. Por ello, se recomienda revisar detenidamente las condiciones antes de formalizar la compra y conservar toda la información contractual.

(Foto: Junta)

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Este tipo de pólizas puede evitar importantes gastos económicos y facilitar la gestión de incidencias durante el viaje, informó la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias.

Los seguros de viaje pueden utilizarse en múltiples situaciones entre las que destacan la asistencia sanitaria por enfermedad o accidente, la cancelación del viaje por causas justificadas, la interrupción del mismo, la pérdida, robo o daño del equipaje o los retrasos y cancelaciones en los transportes (por ejemplo, por overbooking).

También pueden incluir coberturas adicionales como responsabilidad civil, asistencia jurídica o repatriación.

Entre los seguros más habituales al contratar un viaje con una agencia se encuentran los seguros de cancelación. Permiten recuperar los importes abonados si el viaje no puede realizarse por causas previstas en la póliza como enfermedad, accidente, fallecimiento de un familiar o motivos laborales.

Pólizas combinadas
Igualmente existen pólizas combinadas que integran varias coberturas así como seguros específicos para actividades concretas como deportes de riesgo o viajes de estudios.

No obstante, se advierte de la importancia de revisar detenidamente las condiciones del seguro antes de su contratación.

“Es fundamental conocer con detalle qué supuestos están cubiertos y especialmente cuáles son las limitaciones, es decir qué casos quedan excluidos, ya que muchas pólizas no incluyen determinadas situaciones como enfermedades preexistentes, incidencias derivadas del consumo de alcohol o drogas o la práctica de actividades consideradas de riesgo si no se contratan coberturas específicas”, se indicó.

Límites económicos de las coberturas
Asimismo es importante prestar atención a los límites económicos de las coberturas, las franquicias (cantidad que debe asumir la persona asegurada) y los procedimientos para comunicar un siniestro.

“En muchos casos -se precisa- es obligatorio contactar previamente con la entidad aseguradora antes de recibir asistencia, especialmente en el extranjero, para garantizar que los gastos sean cubiertos”.

Por otra parte, se recomienda conservar toda la documentación relacionada con el seguro y el viaje (contrato, justificantes de pago, facturas o informes médicos) ya que será necesaria para tramitar cualquier reclamación, y se aconseja verificar los teléfonos de contacto de la aseguradora y llevarlos accesibles durante el viaje.

Finalmente, se recuerda que la contratación de seguros “debe realizarse a través de canales fiables, prestando especial atención si se formaliza por internet, y que las personas consumidoras tienen derecho a recibir información clara, comprensible y suficiente antes de contratar. Una elección informada permite viajar con mayor tranquilidad y seguridad ante posibles imprevistos”.

(Foto: Junta)

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Además, ofrece una serie de recomendaciones para garantizar una contratación segura y evitar incidencias, informó la Administración autonómica. En primer lugar se aconseja contratar siempre con agencias de viajes que ofrezcan garantías y que cumplan los requisitos legales.

En el caso de las agencias ubicadas o que operan en Andalucía estas deben estar inscritas en el Registro de Turismo de Andalucía y disponer de la correspondiente licencia.

También se recomienda optar, siempre que sea posible, por empresas adheridas al Sistema Arbitral de Consumo ya que ello facilita la resolución gratuita y extrajudicial de posibles conflictos.

Viaje combinado
Se añade que cuando se contrata un viaje combinado (un paquete que incluye transporte y alojamiento) la agencia de viajes o empresa organizadora está obligada a facilitar por escrito, antes de la contratación, toda la información precontractual relevante sobre el viaje.

Entre otros extremos deben constar el destino, los servicios incluidos, el precio total, las condiciones de pago, las condiciones de cancelación y posibles penalizaciones, la identidad de la empresa organizadora y las coberturas existentes. Todos estos aspectos figurarán igualmente en el contrato final.

Cancelación
Las condiciones de cancelación de las agencias de viajes suelen implicar gastos de gestión y penalizaciones en función de la proximidad a la fecha del viaje. Implica, por norma general, la pérdida del depósito inicial, con penalizaciones que pueden llegar al cien por ciento. Causas de fuerza mayor justificadas pueden permitir el reembolso.

Se recomienda leer detenidamente el contrato antes de firmarlo y conservar toda la documentación relacionada con la contratación: contrato, folletos, publicidad, correos electrónicos, justificantes de pago, facturas y recibos de cantidades entregadas a cuenta. Toda esta documentación puede resultar fundamental en caso de reclamación.

La Junta también recuerda que si la empresa organizadora modifica de forma significativa algún elemento esencial del viaje combinado (destino, fechas, alojamiento precio, etc.) deberá comunicarlo de inmediato a los consumidores. En estos supuestos las personas afectadas podrán aceptar los cambios o resolver el contrato sin penalización.

Si es la empresa organizadora la que cancela el viaje combinado, los consumidores tendrán derecho a elegir entre el reembolso de las cantidades abonadas o la contratación de otro viaje equivalente o de categoría superior. Si el viaje alternativo ofrecido fuera de inferior calidad deberá devolverse la diferencia de precio. Además, la cancelación por parte de la empresa puede dar lugar a una indemnización.

Por el contrario cuando sea la propia persona consumidora quien decida cancelar el viaje combinado deberá asumir los gastos de gestión y anulación previstos en el contrato así como, en su caso, la penalización correspondiente.

Internet y cruceros
En las contrataciones realizadas a través de internet se sugiere comprobar que la página web sea segura, desconfiar de ofertas excesivamente ventajosas y verificar siempre la identidad y los datos de contacto de la empresa. También es recomendable guardar capturas de pantalla de la oferta y de las condiciones contratadas.

En el caso de la contratación de viajes en crucero se recomienda analizar con detenimiento toda la información facilitada en folletos, programas o soportes digitales ya que su contenido es vinculante y forma parte del contrato. Es fundamental comprobar con claridad qué servicios están incluidos en el precio final (comidas, bebidas, excursiones, seguros, etc.) y cuáles pueden suponer un coste adicional.

Se aconseja asimismo consultar cualquier duda con la agencia o entidad organizadora antes de formalizar la contratación y exigir siempre una copia del contrato por escrito.

Por último, se destacó que si el cliente desistiera del contrato o resolviera el mismo tiene derecho a la devolución de las cantidades que hubiera abonado. No obstante, deberá abonar en su caso los gastos de gestión y de anulación, además de indemnizar a la entidad organizadora o agencia de viajes.

(Foto: Junta)

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En fechas previas a los períodos vacacionales, en los que se desplazar por la región miles de personas para disfrutar de sus tradiciones, se produce un aumento significativo de la demanda de alojamientos turísticos.

Por ello, se aconseja realizar las reservas con suficiente antelación, lo que permite comparar diferentes opciones con calma, comprobar las condiciones de cada establecimiento y evitar, en la medida de lo posible, precios más elevados derivados de la alta ocupación.

Según la Administración autonómica, actualmente la mayor parte de las reservas hoteleras se realizan a través de internet, ya sea directamente en las páginas webs de los establecimientos o mediante plataformas de intermediación.

Así, se recomienda comparar precios y servicios entre distintos hoteles y consultar varias fuentes de información antes de tomar una decisión. Los comparadores de precios o los comentarios de otras personas usuarias pueden servir como referencia útil para valorar la experiencia de otros clientes, si bien conviene analizarlos con criterio y no basar la elección únicamente en estas opiniones.

Aspectos a tener en cuenta al reservar
Antes de formalizar una reserva es conveniente prestar atención a aspectos como la ubicación del establecimiento, la disponibilidad de transporte público en las inmediaciones, los servicios incluidos en el precio o la proximidad a los principales puntos de interés del destino elegido.

Si la contratación se realiza por internet la Junta aconseja utilizar siempre páginas webs seguras y comprobar que la dirección comienza por “https”, lo que indica que se trata de una conexión cifrada. Del mismo modo es importante identificar claramente a la empresa responsable de la oferta, ya sea el propio establecimiento hotelero, una agencia de viajes o una plataforma de reservas, y leer detenidamente las condiciones generales de contratación antes de proceder al pago.

Entre los aspectos que conviene revisar con especial atención figuran el precio final de la reserva, la posible existencia de suplementos adicionales, las condiciones de cancelación o modificación de la reserva y los plazos establecidos para ello. En algunos casos determinadas tarifas más económicas pueden implicar restricciones en caso de cambios o anulaciones, por lo que es recomendable valorar si compensa asumir esas condiciones.

Guardar la documentación
Una vez realizada la reserva lo ideal es conservar toda la documentación relacionada con la contratación. Es recomendable guardar en el dispositivo móvil la confirmación de la reserva o imprimirla así como conservar correos electrónicos, comprobantes de pago o cualquier comunicación mantenida con el establecimiento o con la plataforma de reservas. Esta documentación puede resultar esencial en caso de que surja alguna incidencia.

Si durante la estancia los consumidores comprueban que los servicios prestados no se corresponden con lo contratado o se produce algún problema relacionado con la reserva existe la posibilidad de presentar una reclamación.

En estos casos el procedimiento dependerá de la forma en la que se haya realizado la contratación. Si se trata de un viaje combinado gestionado por una agencia de viajes la reclamación deberá dirigirse a dicha agencia.

Si la reserva se ha contratado con el hotel se debe interponer la reclamación en el establecimiento, y si se ha contratado a través de una plataforma de reservas se deberá reclamar ante la plataforma cuando el problema tenga relación con el funcionamiento de la misma; y en el hotel directamente cuando la incidencia tenga relación con el servicio prestado o sus instalaciones.

Por último, la Junta de Andalucía recomienda, siempre que sea posible, optar por establecimientos adheridos al Sistema Arbitral de Consumo. Esta adhesión constituye una garantía adicional para las personas consumidoras ya que permite resolver posibles conflictos de forma rápida, gratuita y sin necesidad de acudir a la vía judicial.

(Foto: Junta)

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